Depois de anos trabalhando com Customer Success, desenvolvi um reflexo difícil de desligar: onde quer que eu veja uma relação entre uma organização e as pessoas que ela atende, acabo encontrando pontos de fricção. Onde a experiência quebra e alguém vai embora sem avisar. Foi esse reflexo que me fez olhar diferente pra processos seletivos alguns meses atrás. Não que eu estivesse procurando um problema (estava me candidatando), mas quando vi descrições de vaga com requisitos que não faziam sentido pro nível da posição, linguagem que parecia afastar mais do que atrair e processos ridiculamente longos que pareciam “preguiça” de recrutadores que estavam usando ferramentas automatizadas para não precisarem avaliar de verdade, eu pensei: “quantos bons profissionais leram isso, fecharam a aba, e foram embora sem deixar rastro?” E me veio a pergunta: Tem alguém medindo isso?
O LinkedIn, o Reddit, o Youtube estão cheios de reclamações por parte dos candidatos e posições defensivas por parte dos profissionais de RH, mas parece que ninguém sabe qual é o problema de verdade.
No universo de Customer Success existe um tipo de perda que todo profissional da área teme mais do que qualquer reclamação: o cliente que vai embora em silêncio. Não é o cliente que abre chamado, que reclama nas redes, que pede cancelamento com uma lista de motivos. É o que simplesmente para de usar o produto, para de responder emails, e um dia some. Quando você percebe, já é tarde pra agir.
Esse fenômeno tem nome: silent churn. E ele é traiçoeiro justamente porque não deixa rastro. Não tem dado de saída, não tem feedback, não tem momento claro de ruptura. Tem só uma ausência que vai crescendo até virar um número na planilha de churn do mês. O que torna o silent churn tão caro não é só a perda em si. É o fato de que você não aprende nada com ele.
Quando fechei aquela aba de vaga sem me candidatar, percebi a estrutura do silent churn. O que me fez fechar a aba não foi uma coisa só. Foi uma combinação de sinais que, juntos, comunicavam algo que a vaga não dizia explicitamente: que havia uma desconexão entre o que a empresa precisava e o que ela estava disposta a oferecer, ou talvez entre o que ela precisava e o que ela entendia que precisava.
Já é possível encontrar evidências de que esse problema tem escala, mas ainda não encontrei nenhuma análise sobre esse ponto da jornada. Pesquisas sobre candidate experience existem, e os números são ruins. De acordo com o CandE Benchmark Research Program da ERE Media, o ressentimento de candidatos atingiu o nível mais alto em 13 anos de pesquisa em 2024. Já o 2025 Candidate Experience Report da CareerPlug mostra que um em cada quatro candidatos recusou uma oferta por causa de experiências negativas durante o processo, incluindo expectativas pouco claras sobre a vaga.
Mas o foco dessas pesquisas ainda está quase todo no processo: comunicação, tempo de resposta, feedback. A descrição da vaga em si, o momento anterior a qualquer interação humana, raramente aparece como objeto de análise. O estudo da Standout CV aponta que vagas mal escritas reduzem o número de candidaturas em 52%. Mas mesmo esse dado mede o sintoma da queda no volume e não a causa: quem foram os candidatos que não apareceram, e por quê.
Há um dado que fecha o argumento: de acordo com o Kickresume Resume Trends Survey, 74% dos candidatos já adaptam o currículo pra cada vaga que aplicam. Ou seja, uma parcela significativa do mercado já aprendeu a jogar o jogo dos algoritmos e adaptar o que apresenta de si mesmo pra corresponder ao que a vaga pede. Mas aparentemente ninguém está perguntando se o que a vaga pede corresponde ao que a empresa realmente precisa.
Se o silent churn no Customer Success só começou a ser combatido quando as empresas passaram a medir o que acontecia antes do cancelamento, talvez o mesmo valha pro recrutamento. O problema não é a falta de candidatos, mas a falta de visibilidade sobre o que faz o candidato não aplicar para a vaga.